实训模块

实训项目九: 送团服务


实训项目

  送客服务

实训要求

 1. 掌握送客服务的工作内容
 2. 熟练掌握送客服务各项工作的流程

实训时间

 2 学时

实训材料

  场景模拟、相关资料、交通票据

 

 一、送行前的业务
 1. 核实交通票据
  ( 1 )(旅游团离开的前一天)核实旅游团机(车、船)票,要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班(车次、码头)、起飞(开车、启航)时间(要四核实:计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。如果航班(车次、船次)和时间有变更,应当问清内勤是否已通知下一站接待社,以免造成漏接。
   ( 2 )若是乘飞机离境的旅游团,地陪应提醒或协助领队提前 72 小时确定机票。
  2. 商定出行李时间
   ( 1 )先与旅行社行李部联系,了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间),然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。
   ( 2 )先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间,商定后再通知旅游者,并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。
  3. 商定集合、出发的时间
  4. 商定叫早和早餐时间
  5. 协助饭店结清与旅游者有关的帐目
   ( 1 )地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目(如洗衣费、长途电话费、饮料费等)
   ( 2 )地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间
  6. 及时归还证件
   一般情况下,地陪不应保管旅游团的旅游证件,用完后应立即归还旅游者或领队
  7 、请旅客填写《国内旅游游客意见表》
 二、离店服务
  1 、集中交运行李
   离饭店前,地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后,地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数,检查行李,然后交付饭店行李员,填写行李运送卡
  2. 办理退房手续
  3. 集合登车
 ( 1 )提醒旅游者有无遗落物品;请旅游者将房间钥匙交回服务台
 ( 2 )集合旅游者上车
   等旅游者放好随身行李入座后,地陪清点实到人数。全体到齐后,提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品
  三、送行服务
  1. 致欢送辞
   导游人员致欢送辞,欢送辞的内容包括:
   ( 1 )回顾整个旅游活动行程,感谢大家的合作与配合
   ( 2 )表达友谊和惜别之情
   ( 3 )诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议
   ( 4 )若旅游活动中不尽如人意之处,导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉
   ( 5 )表达美好的祝愿,期待下次重逢
  2. 提前到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间,具体要求是:出境航班,提前 2 小时;乘国内航班提前 90 分钟;乘火车提前 1 小时到达

  旅游团结束本地参加游览活动后,地陪应做到使旅游者顺利、安全离站,遗留问题得到及时妥善的处理。

  提前达到机场:地陪带旅游团到达机场、车站必须留出充裕的时间 , 具体要求是 ( 出境航班提前 2 小时 , 国内航班提前 90 分钟 , 乘火车提前一小时 ) 旅游车到达机场车站 , 要提醒旅游者带好随身的行李物品 , 照顾旅游者下车

  办理离站手续 : 目前大多数旅游团队都是行李随旅游车同载 , 下车后 , 请旅游者拿取各自的行李 , 带领旅游者进入机场、车站的大厅等候,地陪应协助全陪或领队办理相关手续 , 然后将票据交予全陪或领队,并请其当面清点、核实。出境旅游团,地陪应向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序,等旅游团进去隔离区后,地陪方可离开,与司机结账:送走旅游团后,地陪应与旅游车司机结账,在用车单据上签字,并保留好单据。

 

 
实训项目一 导游服务准备
实训项目二 导游接团服务
实训项目三 首站沿途讲解
实训项目四 入店服务
实训项目五 线路和日程变更
实训项目六 实景导游讲解

实训项目七 导餐、导购

实训项目八 事故预防和处理

实训项目九 送团服务

实训项目十 后续服务

实训项目十一 模拟导游实训

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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