实训项目

　　送客服务

实训要求

　1. 掌握送客服务的工作内容
　2. 熟练掌握送客服务各项工作的流程

实训时间

　2 学时

实训材料

　　场景模拟、相关资料、交通票据

实

训

内

容

与

步

骤

　一、送行前的业务
　1. 核实交通票据
　 （ 1 ）（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。
　　 （ 2 ）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前 72 小时确定机票。
　 2. 商定出行李时间
　　 （ 1 ）先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。
　　 （ 2 ）先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。
　 3. 商定集合、出发的时间
　 4. 商定叫早和早餐时间
　 5. 协助饭店结清与旅游者有关的帐目
　　 （ 1 ）地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）
　　 （ 2 ）地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间
　 6. 及时归还证件
　　 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队
　 7 、请旅客填写《国内旅游游客意见表》
　二、离店服务
　 1 、集中交运行李
　　 离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数，检查行李，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡
　 2. 办理退房手续
　 3. 集合登车
　（ 1 ）提醒旅游者有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台
　（ 2 ）集合旅游者上车
　　 等旅游者放好随身行李入座后，地陪清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品
　 三、送行服务
　 1. 致欢送辞
　　 导游人员致欢送辞，欢送辞的内容包括：
　　 （ 1 ）回顾整个旅游活动行程，感谢大家的合作与配合
　　 （ 2 ）表达友谊和惜别之情
　　 （ 3 ）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议
　　 （ 4 ）若旅游活动中不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉
　　 （ 5 ）表达美好的祝愿，期待下次重逢
　 2. 提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班，提前 2 小时；乘国内航班提前 90 分钟；乘火车提前 1 小时到达